[WiT Seoul 2023_#2]

여행의 변화: 여행 및 관광 산업의 트렌드

여행 및 관광 산업이 팬데믹 이후 회복세가 이어지는 가운데, 2023년 11월 2일에 열린 ‘WiT Seoul 2023’에서는 현재 여행 산업을 통해 확인할 수 있는 다양한 인사이트와 새로운 트렌드를 공유하고 미래 시장을 조망했다.  2016년부터 WiT와 타이드스퀘어가 매년 주최하는 은 업계 리더와 영향력있는 전문가가 모여 여행 환경의 진화를 탐색할 수 있는 플랫폼 역할을 해 왔다. 올해는 OTA 역할 변화부터 숙박 및 경험 공간의 주요 트렌드까지, 업계 혁신을 주도하는 요소들을  종합적으로 다뤘다.   

진화하는 OTA의 역할

여행객들이 기존의 틀에 박힌 여행 경로에서 벗어나 보다 개인화된 경험을 추구하면서  개별 여행객(FIT)과 소규모 그룹 여행에 대한 수요가 증가하고 있다. 아고다 제이 리(Jay Lee)는 “새로운 여행지를 찾는 소규모 여행 그룹 대한 선호도가 증가하고 있다”고 강조했다. 이제 OTA도 천편일률적인 투어가 아닌 독특한 경험을 할 수 있는 다양한 맞춤 옵션을 제공하며 이에 대응하고 있다.

트립닷컴의 한나 심(Hanna Sim) 은 “모바일 세대가 이러한 변화의 원동력”이라고 말했다. OTA는 더 이상 항공편과 숙박 예약에 그치지 않고 다양한 경험, 액티비티, 서비스를 제공하는 원스톱 플랫폼으로 진화하고 있다. 이러한 다각화는 진화하는 고객 선호도에 대한 업계의 대응을 반영한다.

클룩은 틱톡, 인스타그램과 같은 소셜 미디어 플랫폼이 여행객의 결정에 미치는 영향력이 점점 커지고 있다는 자료를 공유했다. 이를 근거로 클룩 제임스 리(James Lee)는 "과거에는 소셜 미디어가 단순히 여행에 영감을 주는 채널이었지만, 이제는 실제로 전환을 유도하는 리뷰 채널이 되고 있다"고 강조했다. 이는 여행자들은 점점 더 사용자가 생성한 콘텐츠와 동료의 추천에 의존하고 있으며, OTA가 소셜 미디어의 힘을 전략적 활용해야 한다는 강력한 필요성을 시사한다.

호스피탈리티 부문의 혁신

지속 가능성은 호스피탈리티 업계에서 우선순위가 높은 영역 중 하나이다. 실제로 많은 호텔이 탄소 배출을 줄이기 위해 의식적으로 노력하면서 친환경적인 행보를 이어가고 있다. 이는 환경 친화적인 숙박시설을 선택하는 여행객의 선호도와도 일치한다.  KGH 호텔 그룹 라잔 사키야(Rajan Sakya)는 "사람들은 우리가 얼마나 환경을 생각하는지를 기준으로 객실을 예약한다"라고 말한다.

더 이상 지속 가능성은 단순한 유행어가 아니다. 아코르의 올리 안셀(Ollie Ansell)은 "아코르의 지속 가능성 덕분에 일부 비즈니스 여행객이 아코르 호텔을 선택하게 되었다"는 의견으로 힘을 더했다.

또한 기술이 호텔 경험의 필수 요소로 자리 잡으며 고객 편의를 향상시키고 있다. 비대면 체크인부터 객실 내 자동화까지, 호텔은 AI와 개인화를 활용하여 보다 편안하고 개인 취향에 맞춘 투숙 경험을 제공하고 있다. AWS의 우승도(Seungdo Woo)는 호텔이 기술을 도입함에 따라 고객 지원과 같은 특정 업무의 자동화를 강화하여 인력 부족 문제를 해결하되 고객 경험의 중요한 요소인 대면 서비스는 유지할 것을 제안했다.

"여행은 사람과 사람 사이의 다리를 놓는다"

타이드스퀘어 윤민(Min Yoon)은  "우리는 내 집처럼 편안함을 느낄 수 있는 인간적인 이야기에 끌린다"라는 말처럼 여행자들은 이제 현지에 특화된 액티비티에 열광한다. 비마이게스트의 최윤영(YoonYoung Choi) 도 "인바운드 여행객들은 현지인이 하는 것과 똑같은 것을 하고 싶어 한다"고 의견을 더했다. 한국을 방문하는 인바운드 여행객이 '현지 상점에서 줄을 서거나 명소에서 치킨과 맥주를 즐기는 것'과 같은 현지 액티비티에 참여하고자 하는 수요가 증가하고 있으며, 이는 문화적으로 더 몰입할 수 있는 여행으로 변화하고 있음을 보여준다.

리서치 및 데이터 회사 컨슈머 인사이트에 따르면, 팬데믹 이후 여행객들은 여행지에 더 오래 머무르고 이전보다 13% 정도 많은 비용을 지출한다고 했다. 또한 독특한 여행 패키지가 인기를 얻고 있어 OTA는 현지 및 틈새 업체와 제휴하여 특화된 패키지를 제공하고 있다. 클룩이 한국 대중문화 팬을 위해 케이팝 댄스 스튜디오와 제휴하여 출시한 5일 패키지 상품이 좋은 예시 중 하나다.    

미식 체험과 요리 관광도 증가하고 있다. 여행객들은 현지 음식을 경험하고 싶어 하며, OTA를 통해 미식 투어, 쿠킹 클래스 및 기타 미식 모험을 쉽게 예약할 수 있다. 한국에서는 여행객들이 여행지 유산을 경험할 수 있는 한복 대여와 문화 체험이 인기를 끌고 있다.

여행 경험 공유 및 홍보에 핵심 오피니언 리더(KOL/ Key Opinion Leaders)의 영향력이 점점 더 커지고 있다. 트립닷컴의 경우, KOL과 인플루언서가 제작한 콘텐츠의 조회수가 1억 건을 넘었으며, 고시티의 윌 최(Will Choi)도 "KOL의 콘텐츠가 영감을 줄 뿐만 아니라 여행 선택에도 영향을 미치기 때문에 KOL이 전환 도구가 되었다"는 데 동의했다.

기업 출장 회복과 항공사 NDC

기업 여행이 점차 회복되고 있다. 글로벌 비즈니스 여행 협회(GBTA)의 2023년 예측에 따르면 아시아 태평양 지역이 전 세계 기업 출장비 성장률이 80% 것에 비해 15%에 불과해 가장 느린 성장세를 보였다. 그러나 세이버의 브렛 토르스타드(Brett Thorstad)는 2023년 한국과 아시아 태평양 지역의 회복세가 이미 팬데믹 이전인 2019년 수준을 넘어섰다고 언급했다.

아마데우스의 르노 니콜레(Renaud Nicolle)는 자연어 처리 기술을 활용하여 기업 여행객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 글로벌 컨설팅 기업 액센츄어와 함께 새로운 프로토타입을 개발한 방법을 공유했다.

이 부문의 성장은 여행 공급업체도 주목하지 않을 수 없다. 아틀라스의 클라이브 애쉬모어 버틀러(Clive Ashmore Butler )는 저비용항공사(LCC)가 보다 집중적인 상품 번들을 도입하여 기업 출장객을 공략하기 시작한 방법에 대해 논의했다. 루프트한자의 호세 페레이라(Jose Pereira)는 루프트한자가 기업 출장 시장의 점유율을 확보하기 위해 기술 파트너인 스팟나나에 투자한 사례를 공유했다.

팬데믹 기간 동안 이루어진 기술 투자로 인해 더 많은 항공사가 유통 채널을 현대화하고 복잡한 예약을 간소화하기 위해 새로운 유통 플랫폼NDC(New Distribution Capability)를 도입하고 있다. 이러한 움직임은 여행객에게 보다 효율적이고 맞춤화된 경험을 제공하기 위한 것이다.    

여행의 미래 포용하기

여행객들이 지속적으로 개인화되고 풍성한 경험을 추구함에 따라 여행 업계는 민첩하고 혁신적으로  대응하고 있다. 하지만 세상을 모험하고 오래도록 기억에 남을 추억을 만들고자 하는 사람들의 욕구를 충족시키려면 여행 업계에서는 기술과 따뜻한 인간적 상호 작용 사이에 절묘한 균형감을 유지해야 한다.

시네웨이브의 제이슨(Jason)은 "상상력과 친절함"은 기계나 로봇과 구별되는 인간의 고유한 특성이라고 언급했다. WiT Seoul 2023은 첨단 기술, 지속 가능성, 개인화가 종합적으로 어우러져 형성될 여행의 미래를 엿볼 수 있는 자리였다.

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